El éxito de cualquier negocio depende de su capacidad para administrar de manera efectiva los servicios de TI, con el enfoque correcto, las empresas pueden aprovechar sus sistemas de TI para impulsar el crecimiento y maximizar la eficiencia, les comentaré como TI puede beneficiar a una empresa al describir cinco pasos clave: evaluar la administración de servicios de TI actual; establecimiento de objetivos; implementar marcos y mejores prácticas; integración de herramientas y tecnologías; y mejora continua y evaluación.
Al seguir estos pasos, las empresas pueden asegurarse de que su gestión de servicios de TI esté actualizada con los estándares de la industria, optimizada para el rendimiento, alineada con los objetivos estratégicos, protegida contra riesgos y mejorando continuamente con el tiempo.
¿Cómo puede la gestión de servicios beneficiar a una empresa?
1. Evaluación de la gestión de servicios de TI actual
Comprender el estado actual del ecosistema de gestión de servicios de TI es crucial para aprovechar las oportunidades de mejora y las ineficiencias.
El primer paso consiste en realizar una revisión exhaustiva de la infraestructura actual de gestión de servicios de TI. Esto incluye evaluar la mesa de servicio, la gestión de incidentes, la gestión de cambios y otros procedimientos operativos. La evaluación debe identificar las áreas que se pueden optimizar, simplificar o reestructurar para un mejor rendimiento y un enfoque más estratégico para la gestión de TI.
2. Establecimiento de objetivos de gestión de servicios de TI
Definir los objetivos específicos para la gestión de servicios de TI ayuda a las empresas a priorizar tareas y alinear sus sistemas de TI con sus objetivos comerciales más amplios.
Después de la evaluación, la gerencia debe trabajar en conjunto para desarrollar objetivos claros para el plan de mejora de la gestión de servicios de TI. Esto puede incluir abordar los puntos débiles, implementar las mejores prácticas y desarrollar procesos para rastrear las métricas de rendimiento de manera efectiva. Al delinear los objetivos, la gerencia asegura que todos los esfuerzos estén orientados a lograr los resultados deseados para el negocio.
3. Implementación del Marco de Gestión de Servicios de TI y Mejores Prácticas
La adopción de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI ayuda a estandarizar los procesos, optimizar la utilización de los recursos y minimizar los riesgos, lo que puede conducir a mejores resultados comerciales.
El siguiente paso es adoptar un marco de gestión de servicios de TI adecuado, como ITIL o COBIT. Este paso implica desarrollar una hoja de ruta y un plan para implementar el marco, incluida la creación de políticas, procedimientos y roles dentro de la organización de TI. La gerencia también debe asegurarse de que haya capacitación y apoyo adecuados para que los empleados se familiaricen con el nuevo marco y las mejores prácticas.
4. Integración de herramientas y tecnologías de gestión de servicios de TI
El uso de herramientas y tecnologías contemporáneas permite a las empresas mejorar la eficiencia y la eficacia en sus procesos de gestión de servicios de TI.
Este paso implica investigar y seleccionar las herramientas y tecnologías de gestión de servicios de TI más adecuadas. Esto puede incluir sistemas de gestión de incidentes, soluciones de mesa de servicio automatizadas y herramientas de monitoreo. La implementación de estas herramientas permite a las empresas realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento, optimizar el uso de recursos y optimizar la comunicación, lo que en última instancia mejora la prestación de servicios.
5. Mejora continua y evaluación
Medir y evaluar periódicamente el rendimiento de la gestión de servicios de TI ayuda a las empresas a identificar oportunidades de mejora y adaptarse a las cambiantes prioridades empresariales.
El último paso consiste en establecer un proceso de mejora continua para la gestión de servicios de TI. Esto puede incluir el establecimiento de revisiones periódicas del desempeño, la realización de auditorías internas o la celebración de reuniones de revisión trimestrales. Al evaluar periódicamente la eficacia del programa de gestión de servicios de TI, las empresas pueden identificar rápidamente las áreas de mejora y realizar los ajustes necesarios, lo que garantiza que la gestión de servicios de TI siga siendo un activo valioso para la organización.
La implementación de un programa eficaz de gestión de servicios de TI puede aportar numerosos beneficios a una empresa, desde una mayor eficiencia y eficacia en las operaciones hasta una mejor alineación con los objetivos estratégicos. Al evaluar el estado actual de su infraestructura de gestión de servicios de TI, establecer objetivos claros para la mejora, adoptar mejores prácticas y marcos como ITIL o COBIT, integrar herramientas y tecnologías adecuadas en los procesos y evaluar regularmente las métricas de rendimiento, las empresas pueden asegurarse de que están obteniendo al sacar el máximo partido de sus sistemas de TI. Con estos pasos implementados, las organizaciones estarán bien posicionadas para cosechar las recompensas asociadas con una administración de servicios de TI exitosa.
En éxito en la Gestión de TIC´s
El concepto de Gestión de TI, tiene como eje central la propuesta de valor a través de la administración de las capacidades organizacionales para la transformación efectiva de elementos a servicios, son muchos los jefes de proyectos y gerentes de TI que han llegado al éxito, con las mejores estrategias para alcanzar los objetivos internos y externos, acordados en los “Service Level Agreement” (S L A -siglas en inglés), dichos acuerdos de nivel de servicio corresponden al conocimiento de lo que el negocio debe de recibir del área de sistemas.
Es muy común, tener departamentos dentro de las organizaciones que no tienen claro o inclusive desconocen por completo al negocio al que sirven, por lo que, para los administradores de red, es correcto iniciar Gestión para entender el negocio y debemos de observar que hay una alta probabilidad de que los servicios que ofrecemos no están totalmente a las necesidades organizacionales en un momento determinado.
Una de las primeras estrategias que todo encargado de TI debería de realizar, es la de conocer íntimamente al negocio, es necesario que reconozcamos que todas las organizaciones son distintas de otras, en diferentes mercados ofreciendo variedad de productos, entonces de la misma forma cada organización requerirá de servicios TI de acuerdo a sus necesidades.
La clave que diferencia a los administradores de TI exitosos, de los que encuentran su área de confort, ya sea por el desconocimiento de los directivos, porque no se actualizan o por una de las reglas ancestrales que dice: “Si funciona no le muevas”, claro esto aplica a encargados, ya sean internos o externos, definiendo dicha diferencia en su capacidad para identificar las necesidades de sus clientes y de esta manera poder cubrirlas de manera efectiva, otorgando servicios de alto valor a un costo razonable.
Es prudente tener presente este factor de éxito reside en una comunicación sumamente cercana con los dirigentes del negocio, es primordial el mutuo entendimiento de que TI tiene un papel elemental en habilitar a la organización para alcanzar sus objetivos y ser competitivos en el mercado global, procurando estar siempre al día con los cambios estratégicos de manera que los pueda respaldar con sus propios recursos en primera instancia o en su caso levantar la mano para respaldar lo que no fue contemplado en los acuerdos, claro en ocasiones se debe al cambio de las leyes locales e internacionales en la digitalización.
Es muy trascendental para el éxito de la consecución de nuestros objetivos, saber exactamente lo que queremos lograr, diseñando las metas, teniendo el fin en mente, significa delinear claramente cuál es el objetivo final que se busca y, por lo tanto, establecer el camino con las mejores oportunidades para conseguirlo, debemos acordar metas en corto plazo, porque incluso cuando no todos estemos de acuerdo, creamos un entusiasmo compartido, es evaluar el fin que se pretende lograr con el proyecto, si le agregamos la práctica de trazar un camino mirando los objetivos hacia atrás nos mostrará de forma clara cada objetivo y la mejor manera de lograrlo, es mirar en retrospectiva cada planteamiento.
Técnicamente:
La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de prácticas que se centran en el diseño, la entrega y el mantenimiento efectivos de los servicios de TI para respaldar y mejorar los procesos comerciales, por lo que ITSM contribuye al crecimiento empresarial al optimizar las operaciones de tecnología, mejorar la satisfacción del cliente y permitir la alineación de los servicios de TI con los objetivos estratégicos de una organización.
La gestión de servicios de TI puede optimizar y estandarizar los procesos de TI, reducir el desperdicio y aumentar la agilidad y la capacidad de respuesta de la organización de TI, desde luego que esto permite a las empresas brindar servicios de manera más rápida y confiable, cumplir con las expectativas de los clientes, aumentar la productividad y reducir los costos asociados con las operaciones de TI.
La gestión de servicios de TI proporciona un enfoque sistemático para identificar, evaluar y mitigar los riesgos relacionados con los servicios de TI, en mi experiencia se enfoca en la implementación de mejores prácticas en seguridad, gobierno y cumplimiento, lo que ayuda a las organizaciones a proteger sus sistemas, datos y propiedad intelectual de infracciones de seguridad, acceso no autorizado y otras amenazas potenciales.
Dicha Gestión, enfatiza la importancia de la toma de decisiones basada en datos mediante la recopilación y el análisis de información relevante sobre los servicios, la infraestructura y los recursos de TI, estos valiosos datos brindan a los líderes empresariales los conocimientos necesarios para tomar decisiones mejor informadas, asignar recursos de manera efectiva y priorizar iniciativas estratégicas.
La gestión de servicios de TI mejora la satisfacción del cliente al garantizar que los servicios de TI cumplan o superen las expectativas del cliente con respecto a la calidad, la confiabilidad y el rendimiento, la entrega constante de servicios de TI de alta calidad sienta las bases para establecer confianza y cultivar relaciones a largo plazo con los clientes, lo que conduce a una mayor lealtad de los clientes y, potencialmente, a mayores ingresos.
La estrategia también debe ser ágil
Las fallas en el nivel estratégico suelen ser la causa raíz de las decepciones, por lo que, en la fase de establecimiento de la visión, las esperanzas suelen ser altas y, en algún lugar del nivel operativo, se están poniendo en práctica grandes ideas y tecnologías nuevas que ayudan a una empresa a crear el futuro que persigue.
Sin embargo, en algún momento del camino, la visión estratégica y la implementación del cambio están desalineadas, es algo común que debemos cuidar, estar siempre alertas y levantar la mano cuando veamos estos factores de falla, no se crean, eso también ha creado cierta incredulidad hacia las transformaciones ágiles, naturalmente, los primeros experimentos de transformación digital han planteado algunos puntos débiles y, para resolverlos, las empresas necesitan agilidad comercial para ajustar sus estrategias.
No hay ganancias rápidas, especialmente si creamos desalineaciones con estrategias fijas y un liderazgo de cambio insuficiente para desarrollar la agilidad empresarial, para lograr los verdaderos beneficios de la mentalidad ágil, debemos centrarnos en los servicios que proporciona TI al negocio.
Para garantizar que la estrategia de una empresa y su desarrollo de servicios de TI estén integrados, el primer paso es alinear los cuadros de mando estratégicos y las métricas del equipo de los servicios, incluyendo proveedores, omitir este paso es donde generalmente comienza la desalineación entre la visión estratégica y los resultados reales, por lo que al comienzo del proceso, es esencial establecer métodos y métricas para medir ambos, y también establecer puntos de validación utilizando las siguientes preguntas clave:
- ¿Qué hemos aprendido sobre nuestra estrategia y entorno comercial durante el desarrollo de la implementación de servicios de TI?
- ¿Nuestra visión sigue siendo válida en esta situación de mercado o debemos cambiar nuestra estrategia?
- ¿Estamos resolviendo los problemas correctos?
Sí solucionamos estos problemas:
- ¿Creamos suficiente ventaja competitiva para nuestra empresa y suficiente valor para los usuarios?
- ¿Los diferentes flujos de nuestra cartera de servicios de TI que se brindan son soluciones suficientes para los problemas seleccionados?
- ¿Todos nuestros canales de servicio al cliente y puntos de contacto brindan algo valioso para nuestros clientes, o estamos gastando demasiado dinero y recursos en algo que no es viable o deseable?
- ¿Qué hemos aprendido acerca de nuestras capacidades en la entrega del servicio de TI al negocio? ¿Todavía tenemos algunos obstáculos en nuestra entrega y debemos aprender algo nuevo para ser felices y exitosos como equipo?
Me hacen falta muchas preguntas, por lo que les solicito su ayuda para dejar más completo este concepto.
Muchas gracias, Saludos,
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