Las organizaciones se desarrollan en la actualidad en un entorno de mayor competencia, por lo que se hace necesario no solo permanecer, sino también crecer e innovar constantemente para ser más eficiente, eficaz y competitivos en el mercado, de esta forma contribuya al éxito de la empresa en el corto, mediano y largo plazo.
Para permanecer y crecer en el mercado es necesario tener claro en donde se está y en donde se quiere estar, es por ello que es de suma importancia tener un proceso administrativo adecuado en la organización y contribuir así al logro de las metas.
La eficacia con la que se administra una entidad se reconoce generalmente como el factor individual más importante en el éxito a largo plazo, por lo que este objetivo de la organización se mide en términos del logro de sus metas, para ello es necesario implementar las actividades mediante el empleo eficiente de los recursos humanos, materiales y financieros, de tal manera que proporcione relevante importancia el desarrollar e implementar la estrategia para planear, organizar, dirigir y controlar.
Muchas veces las organizaciones toman decisiones sobre los objetivos y metas que desean conseguir, sin contar con un adecuado seguimiento, una buena ejecución de los objetivos y de las decisiones deben tener unos indicadores de gestión que nos muestren si vamos por el camino correcto.
Pues bien, en el ámbito de la estrategia hay un sistema de indicadores de seguimiento a estas decisiones, se denomina Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, que busca monitorear el desempeño de la organización como un todo por medio de no más de catorce indicadores clave.
La metodología Balanced Scorecard fue desarrollada por los profesores David Norton y Robert Kaplan después de realizar un estudio en varias empresas norteamericanas, a principios de los años 90, en el cual se ponía de manifiesto que los cuadros de mando utilizados para su gestión contenían sobre todo indicadores financieros.
¿Cuál es la utilidad de un BSC?
El BSC como herramienta de gestión ayuda a aterrizar la estrategia porque permite convertir la misión y la visión en medidas concretas de actuación en la organización. Es decir, lo abstracto y meramente enunciativo de la misión y la visión se convierte en acciones concretas a las que se les puede hacer un seguimiento y una retroalimentación.
Balanced Scorecard (BSC) o dashboard, también conocido como “Cuadro de Mando Integral (CMI).”
Muchas veces pasa que después de largos ejercicios de planeación estratégica no sabemos qué hacer con los resultados del ejercicio o que, luego de un largo desgaste construyendo la misión o la visión, nos quede la sensación de que se trata de un enunciado más cuya suerte será la gaveta del escritorio, el BSC pretende hacer operativo el seguimiento de las decisiones que se toman en los procesos de planeación estratégica y, sobre todo, pretende crear una clara cultura de rendición de cuentas para que las decisiones no sean letra pasiva.
Principales beneficios de aplicar el BSC:
- Generar un sistema de gestión que transforma la estrategia en objetivos e indicadores tangibles.
- Permitir comunicar la visión y la estrategia.
- Priorizar los procesos más decisivos para el éxito de la organización.
- Identificar los proyectos más importantes en los que la organización debe centrar su atención y recursos.
- Medir el impacto de las decisiones estratégicas para comprobar, si la asignación de recursos de la organización está siendo efectiva.
- Alineación de los empleados hacia la visión de la empresa.
- Mejora de la comunicación hacia todo el personal de los objetivos y su cumplimiento.
- Redefinición de la estrategia basándose en resultados.
- Traducción de la visión y de la estrategia en acción.
- Orientación hacia la creación de valor.
- Integración de la información de las diversas áreas de negocio.
- Mejora de la capacidad de análisis y de la toma de decisiones.
- Alineación de los objetivos de la empresa con los de cada uno de los miembros del equipo.
Estrategias que se refuerzan con el BSC
Creación sostenible de valor, facilita la creación sostenible de valor al establecer la visión a corto, mediano y largo plazo, un elemento clave es el establecimiento de los objetivos estratégicos en las cuatro perspectivas:
- Crecimiento
La sostenibilidad a largo plazo se fundamenta más en incrementar los ingresos y el posicionamiento frente a los clientes y no únicamente en recortar costos e incrementar la productividad, para lograr el crecimiento se requiere que con los productos y servicios que se ofrecen, genere clientes satisfechos de tal manera que se traduzca en incremento en los ingresos y por ende contribuya al crecimiento. - Alineación
Permite alinear todos los recursos humanos, materiales, financieros, entre otros; hacia la estrategia, trasmitiendo, así la misión de la organización a los diferentes niveles organizacionales, debemos motivar para hacer que la estrategia sea el trabajo de todos, el BSC permite de una manera estructurada comunicar la estrategia hacia todos los niveles y convertirla en elementos clave de la actuación diaria mediante la creación de tableros de mando para cada departamento, equipos e incluso personas. - Cambio
El BSC es una metodología clave para formular y comunicar una nueva estrategia para un entorno más competitivo, muy importante que las personas participan del proceso de definición de objetivos, indicadores, metas y proyectos, de forma que los cambios de la estrategia se deberán asumirse como propios y no por imposición. - Claridad
Define la dirección a seguir para lograr estos objetivos y que se conozca de qué manera desde su posición en la empresa van a colaborar al desarrollo de la misma, es una herramienta de medición y gestión que permite direccionar los esfuerzos del talento humano para traducir la estrategia en ejecución.
Actores clave del BSC
Los actores claves para poner en marcha el BSC son los miembros de la junta directiva, pues su principal función es el diseño y seguimiento de la estrategia lo cual significa que esta herramienta es muy útil para las juntas directivas y los consejos asesores del más alto nivel de la organización, es muy fácil perderse en los números y complejidades de la empresa, sin embargo, con un buen sistema de medición podremos preguntar sobre aquellos asuntos clave que están resumidos y esquematizados en una hoja única de seguimiento.
Las perspectivas dentro del Balanced Scorecard
En estos 4 rubros se engloban todos los procesos que la empresa requiere para un correcto funcionamiento y deben de tomarse en cuenta para definir los indicadores clave de la compañía, es importante el equilibrio entre estas categorías, ya que es lo que otorga el balance entre los procesos internos que tienen que ver con colaboradores, innovación, capacitación, etc., así como los externos que van relacionados con los accionistas y clientes, existe también un equilibrio entre los indicadores que muestran resultados especialmente en la utilidad, los que consideran el crecimiento de la empresa en un futuro, como lo es el desarrollo del talento humano.
Perspectiva financiera
Esta categoría dentro de los objetivos del Balanced Scorecard tiene como objetivo responder a las expectativas de los accionistas, su principal enfoque es crear valor para ellos mediante indicadores de rendimiento que reflejen el comportamiento operativo, crecimiento y sustentabilidad de la empresa, entonces la perspectiva financiera del BSC es el vínculo final de los objetivos de cada unidad de negocio con la estrategia organizacional, es decir la meta final que se persigue en la empresa, generar utilidad, esta es muy importante para analizar el desempeño de la empresa como generadora de ingresos, por lo general este rubro incluye objetivos de índole estratégicos como el incremento de los ingresos, el aumento en las utilidades, la mejora en las operaciones y utilización de recursos y capital, indicadores comunes en esta perspectiva:
- Ingresos
- Utilidad neta
- Valor económico agregado
- Margen operativo
- Margen de contribución
- Retorno de la inversión
- Flujo de caja
- Precio de la acción
La importancia de esta perspectiva radica en dar a conocer a los accionistas información precisa y actualizada sobre el desempeño financiero de la empresa y conocer si el negocio está siendo rentable de acuerdo a las metas estratégicas establecidas
Perspectiva de enfoque en el cliente
La perspectiva de clientes busca responder a la pregunta:
“¿Qué hacer para satisfacer las necesidades de nuestros clientes?”
En este apartado del cuadro de mando es importante centrarse en lo que la empresa requiere llevar a cabo para garantizar la retención del cliente y la adquisición de clientes futuros para brindar rentabilidad a la organización, se brinda información de la percepción del cliente y con base a ello se definen indicadores que ayudarán a responder a las expectativas de los clientes, esto depende en gran parte la generación de ingresos que se verán reflejados en la perspectiva financiera, indicadores clave para este rubro:
- Nivel de satisfacción del cliente
- Índice de recompra
- Participación de mercado
- Pedidos devueltos
- Percepción de valor de marca.
- Cantidad de quejas.
Es importante dar el valor a esta categoría como parte esencial de la estrategia organizacional para buscar un enfoque en el cliente que le permitirá a la compañía alcanzar de manera satisfactoria sus metas y destacarse frente a la competencia.
Perspectiva de procesos internos
En esta categoría se deben identificar los objetivos estratégicos que están relacionados directamente con los procesos clave de la organización de los cuales depende cubrir las expectativas tanto de accionistas como de los clientes, por lo general el diseño de los indicadores de esta perspectiva se realiza cuando ya se han definido los mismos para la perspectiva financiera y la de enfoque en el cliente, ya que ésta busca la alineación de las actividades de los colaboradores con los procesos clave de la empresa para con esto establecer los objetivos estratégicos, se pueden revisar y mejorar los procedimientos internos que conforman la cadena de valor la cual tiene como inicio el proceso de innovación siguiendo con los operativos y terminando con el servicio posventa que brindan el valor agregado a los clientes.
En particular en este rubro del Cuadro de Mando, es importante que esté adecuado y diseñado según las operaciones de la empresa y que se desarrolle tomando como punto de partida la cadena de valor y/o el modelo de negocio sobre el cual se basan las actividades de la empresa, podemos mencionar algunos indicadores básicos pertenecientes a esta perspectiva como lo son:
- Procesos de innovación
- Porcentaje de nuevos productos y/o servicios.
- Costos de desarrollo de nuevos productos y/o servicios.
- Porcentaje de ventas de nuevos productos y/o servicios.
- Procesos operativos
- Porcentaje de mermas
- Margen de productos defectuosos
- Devoluciones por producto defectuoso
- Tiempos de fabricación
- Aprovechamiento de activos
- Procesos de posventa
- Tiempo de respuesta al cliente
- Costo de las reparaciones
- Cumplimiento de garantías
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
La cuarta perspectiva del Balanced Scorecard es la relacionada con el aprendizaje y conocimiento, por medio de esta es que se responde a la pregunta:
“¿Qué podemos hacer para aprender y mejorar como empresa?”
Es en este rubro, la empresa debe poner especial atención para obtener resultados a largo plazo, dentro de este se pueden identificar tres áreas principales:
- Capital humano:
Se refiere al conocimiento que tiene el equipo de trabajo, así como su capacidad para aprender y adaptarse a los nuevos retos en el ámbito laboral. - Sistemas e infraestructura:
En este apartado se incluye el apoyo tecnológico, la información y los recursos que la empresa brinda a su talento humano para llevar a cabo sus actividades de manera más efectiva. - Clima organizacional:
Este factor es de gran relevancia, ya que su medición indica cómo se sienten tus colaboradores trabajando para la empresa, si se identifican con sus valores y las percepciones que tienen acerca de las oportunidades de cambio que pueden ayudar a mejorar la empresa como lugar de trabajo, consideremos que esto generalmente tiene repercusiones a nivel productividad, rotación de personal, etc.
A esta categoría se le considera como clave en el éxito de la implementación del Balanced Scorecard, ya que en la actualidad la mayoría de los modelos de gestión consideran al talento humano como un activo imprescindible en el éxito de la empresa por medio de su desempeño.
Parte importante de los indicadores de BSC para alcanzar los objetivos estratégicos, son los que están relacionados con el desarrollo y crecimiento de las personas en la empresa, así mismo en esta perspectiva es importante tomar en cuenta aspectos como la tecnología al servicio de los colaboradores, las competencias de la empresa, la estructura organizacional, etc., indicadores importantes de este rubro:
- Competencias clave del personal, separación entre lo actual y lo requerido.
- Retención de talento clave.
- Recursos tecnológicos a disposición del desarrollo y desempeño del empleado.
- Programas de desarrollo y aprendizaje.
- Clima organizacional.
- Satisfacción del personal.
Reflexionemos que en las perspectivas anteriores como: la financiera, en su enfoque a clientes y procesos internos se busca la excelencia para alcanzar los objetivos de la organización mediante procesos clave; sin embargo, en la perspectiva de aprendizaje y desarrollo el punto principal está en el talento humano el cual funge como el medio para alcanzar ese nivel de excelencia y lograr los objetivos estratégicos, son quienes lo llevan a cabo.
Riesgos
- Un modelo poco elaborado y sin la colaboración de la dirección es una página sin escribir, y el esfuerzo será en vano.
- Si los indicadores no se escogen con cuidado, el CMI pierde una buena parte de sus virtudes, porque no comunica el mensaje que se quiere transmitir.
- Cuando la estrategia de la empresa está todavía en evolución, es contraproducente que el CMI se utilice como un sistema de control clásico y por excepción, en lugar de usarlo como una herramienta de aprendizaje.
- Existe el riesgo de que lo mejor sea enemigo de lo bueno, de que el CMI sea perfecto, pero desfasado e inútil.
Conclusión
El directivo actual goza de muchas herramientas útiles para mejorar su competitividad, crecimiento y desempeño, según mi experiencia, un buen uso del BSC ayuda a mejorar la gestión de la organización y, sobre todo, a cualificar el aporte de los miembros de la junta o consejos administrativos a sus empresas.
El BSC orienta el rumbo de la empresa mediante decisiones que luego se evaluarán de acuerdo con unos objetivos, una organización cuya visión o misión solo sirve para adornar el brochure o las paredes de las oficinas tiene serios problemas de competitividad y crecimiento.
Tanto la misión, como la visión marcan la dirección de la organización en el largo plazo y en última instancia, la sostenibilidad de la empresa, pero si no medimos y no gestionamos el seguimiento, corremos el riesgo de perdernos y no lograr lo que nos habíamos propuesto, en resumen, el BSC es un buen vehículo para implementar las decisiones más estratégicas de la organización porque sin evaluación, ni seguimiento difícilmente podrá haber una buena ejecución.
Saludos,
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