En este artículo desde una perspectiva eminentemente práctica, describiré de un modo sencillo qué son los SLA y, sobre todo, para qué sirven.
SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato de Prestación de Servicios, en el SLA se estipulan las condiciones y parámetros que comprometen al prestador del servicio, habitualmente el proveedor a cumplir con unos niveles de calidad de servicio frente al contratante de los mismos, habitualmente el cliente, a diferencia de los productos tangibles que se pueden ver, tocar o manipular, los servicios se basan en la confianza que deposita el cliente frente al proveedor por diferentes motivos como la empatía, el conocimiento o el prestigio.
La confianza es un término subjetivo, entonces la fórmula que permite definir una serie de medidas objetivas que comprometen al proveedor a ofrecer determinado nivel de calidad es mediante el SLA, es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el servicio y que en el SLA se especifiquen los términos y parámetros sobre los que se adquiere el compromiso en el servicio, se indique el modo de cálculo, cuáles son las métricas e intervalos del índice de cumplimiento, cuál es el objetivo pactado; indicando el valor o márgenes de referencia, cuáles las posibles compensaciones por incumplimiento y por último las exclusiones o limitaciones en dichos
Resumiendo
Un SLA es, simplemente, un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y los compromisos de calidad.
Este tipo de contrato existe, en su forma más elemental, desde hace mucho tiempo; por ejemplo, los contratos de suministro de agua o electricidad, sin embargo, han sido las empresas de telecomunicaciones y de informática las que han popularizado su uso y expandido sus siglas SLA.
La razón es que los servicios de estas empresas son enormemente flexibles y versátiles, con lo que la selección de las prestaciones adecuadas es difícil y el control de calidad complejo, entonces la consecuencia de todo esto es que las expectativas y concepto de calidad entre prestador y cliente van a diferir si no se fijan y documentan específicamente.
Por ejemplo, una empresa que tiene conectadas sus numerosas oficinas comerciales con su centro de proceso de datos contrata servicios de telefonía y de transmisión de datos, consideremos que para esta empresa, una interrupción del servicio de datos de 15 minutos a las 3 de la madrugada entre una oficina de segundo orden y su centro de proceso de datos puede ser irrelevante, e incluso no ser detectado por los empleados, pues a esas horas únicamente se atienden unas pocas llamadas telefónicas, sin embargo pensemos si esa interrupción ocurre a las 12 horas del medio día entre la oficina comercial más importante de la empresa y el centro de proceso de datos, la cuestión puede ser bastante grave.
Bueno analicemos la situación, en ambos casos se trata de un corte de 15 minutos, pero el impacto ha sido muy diferente, el prestador, que se esfuerza por dar un buen servicio, considera que este ha tenido una disponibilidad muy alta durante la semana, y está satisfecho, por supuesto esto no es una postura de calidad, sin embargo el responsable de la oficina afectada por la interrupción a las 12 del medio día tiene que hacer frente a las perdidas por dicha interrupción y entregar un reporte a la compañía.
Como se previene, solo si hemos establecido un acuerdo de nivel de servicio donde hayamos especificado nuestras necesidades con claridad y precisión, y hayamos asumido el coste que nuestras exigencias tienen podremos discutir con fundamento si el servicio prestado está al nivel solicitado o no, y si esto es así en solamente uno de los servicios que tenemos contratados o en varios.
Es evidente, por tanto, que un SLA debe contener una descripción clara del servicio a prestar, tanto de lo que sí es parte del servicio como lo que queda excluido, e irá acompañada de la cuantificación de algunos parámetros de carácter técnico que enmarquen el volumen del servicio a prestar, así como otros parámetros o indicadores que den idea del nivel de calidad que se desea del servicio.
Niveles de Servicio
Sin embargo, es probable que el cliente quiera tener garantías de que el proveedor va a soportar todo el trabajo que él va a generar, y que además lo va a hacer con un nivel de prestación o de calidad adecuado a sus necesidades, entonces o para ello se establece el valor que deben alcanzar algunos indicadores de calidad del servicio, como la disponibilidad del servicio y el tiempo de respuesta en operaciones online.
Llegados a este punto, ambas partes debemos tener el interés en precisar las cifras, pues un sistema de capacidad finita puede dar unos tiempos de respuesta excelentes con pocos usuarios solicitando información, pero volverse inoperante ante una falla, los sistemas necesitan operaciones de mantenimiento que pueden suponer algún riesgo para los tiempos de respuesta o incluso para la disponibilidad del servicio, por lo que será útil matizar el período de tiempo en el que se precisa de un nivel u otro de disponibilidad y de tiempo de respuesta, pensemos que de todo este conjunto de definiciones, se deducirán las características de los equipos, redes y recursos humanos a poner a disposición del cliente, y por tanto, de los costes del servicio.
El cuadro de mando
Los sistemas fallan y los seres humanos se equivocan, seguramente ocurrirá algo que haga que el servicio no sea perfecto, y entonces necesitaremos tener datos para ver si el servicio ha entrado en los márgenes de calidad que habíamos prefijado o no y si no tenemos datos, cualquier afirmación es indemostrable y tan válida, como lo es la opinión del cliente y cuando dice que el servicio ha sido malo, como el proveedor cuando dice que el servicio ha sido bueno.
SLA con TI
Ahora nos centramos en una instalación de TI, son muchos los elementos que nos proporcionan información sobre el funcionamiento de los sistemas y lo que tendremos que hacer es disponer el sistema de medición y recogida de información de estas mediciones de un modo sistemático para que nos digan cómo se está comportando el sistema y como se están prestando los servicios, muy importantes los KPI del área, de los servicios y del personal de TI.
De las primeras mediciones se obtendrá información válida para explicar los posibles problemas de incumplimiento de los niveles de servicio acordados, consideremos entonces que estamos así ante dos mediciones diferentes, mediciones de ocupación y rendimiento de los sistemas, por un lado y mediciones de actividad y calidad del servicio, por el otro, por lo que si esto lo agrupamos y ordenamos adecuadamente habremos dado lugar al nacimiento de nuestro cuadro de mando de la instalación.
De los datos recogidos en este cuadro de mando, sacaremos información para hacer el seguimiento del o de los servicios que prestamos, y tendremos datos para analizar las posibles causas de los incumplimientos o situaciones críticas en el cumplimiento de los SLA.
Prestemos mucha atención que en la actualidad, en los nuevos entornos cada vez más complejos; las nuevas redes de comunicaciones que permiten la convergencia de datos, voz y video basados en el protocolo IP, y las nuevas tecnologías y aplicaciones (XML, Java, .NET, PHP, servicios Web, operaciones y aplicaciones de servicios de soporte para empresas (OSS/BSS)), hacen que los proveedores de telecomunicaciones, los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP), los proveedores de servicios de Internet (ISP), los proveedores de equipos de red (NEP), los proveedores de software independientes (ISV) y los integradores de sistemas (SI) mejoren la calidad de sus servicios y definan medidas objetivas descritas en los Acuerdos de Nivel de Servicio para garantizar el servicio comprometido.
¿Qué debe incluir el SLA?
En forma general, como mínimo, los apartados que debe incluir, referente al servicio, son:
Definición: Descripción de las características del servicio.
Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la entrega o puesta en marcha del servicio.
Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel de Servicio y es necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas), las comunicaciones y el soporte técnico.
Atención al cliente: Describe el método a seguir por el cliente frente a incidencias o consultas sobre el servicio. Es vital un soporte técnico cualificado y eficiente para asegurar el nivel de servicio adecuado y con atención 24*7.
Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución de incidencias.
Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparación de equipos y las posibles intervenciones que afecten al servicio de forma programada.
Penalizaciones: Garantías y compensaciones relativas al incumplimiento del nivel de servicio comprometido.
Es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el servicio y que en el SLA se especifiquen los términos y parámetros sobre los que se adquiere el compromiso en el servicio, se indique el modo de cálculo (métrica e intervalos) del índice de cumplimiento, cuál es el objetivo pactado; indicando el valor o márgenes de referencia, cuáles las posibles compensaciones por incumplimiento y por último las exclusiones o limitaciones en dichos cálculos.
El presente es una breve reseña de que son y para qué sirven los SLA, perfilados hacia el área de TI, este es un tema bastante amplio y contiene múltiples variantes, su estudio y análisis para la toma de decisiones requiere de personal capacitado para tal efecto, es complejo y de ello se desprende en gran parte la continuidad del negocio.
Saludos,
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