ITIL es una metodología que va a ayudar a hacer más eficientes los procesos empresariales, porque propone, que las cosas se puedan hacer de una forma más eficiente, que se adopten ciertas métricas y procedimientos, que han sido probados por otros proveedores o administradores de TI y las conocemos como las mejores prácticas.
Constantemente vas a escuchar de este marco que consta de las mejores prácticas y procesos que se pueden adoptar para proporcionar gestión de servicios de TI (ITSM), tiene como punto de partida en su primera publicación en la década de 1980, su evolución y confiabilidad ha propiciado que ITIL se ha convertido en uno de los marcos más utilizados por las organizaciones para proporcionar ITSM. El marco da importancia a mejorar la satisfacción del cliente proporcionando una prestación de servicios eficaz y rentable.
Honestamente y para exigencia de muchos, realmente esta metodología no tiene mucho tiempo que se está tratando de llevar en México a un estricto uso por las empresas, no obstante, sus beneficios se han extendido a lo largo de los años, como es de esperarse, se han lanzado diferentes versiones de ITIL para mantenerse alineados con los requisitos comerciales cambiantes, para esta narrativa se encuentra en dominio la ITIL V3, la tercera versión del marco de mejores prácticas de ITIL que se lanzó en 2007.
En 2011 se realizó una actualización de ITIL V3, por lo que ITIL V3 también se llama ITIL 2011 V3, ya tenemos la siguiente versión, mi intensión con este texto es hablarles un poco de la V3 en el sentido que aún está en uso en muchos lugares, en mi opinión esta versión es la más adecuada para el entorno empresarial actualmente y porque incluye elementos estratégicos para que la gestión de servicios de TI esté más alineada con los requisitos empresariales.
Fundamentos de ITIL V3
Gestión de incidencias
Todos sabemos que en caso de una interrupción inesperada de un servicio dentro de la organización, la productividad se ve comprometida, por lo que el proceso de gestión de incidentes de ITIL V3 adopta un conjunto de mejores prácticas para el manejo efectivo de incidentes y la resolución de incidentes para garantizar operaciones comerciales fluidas con un tiempo de inactividad mínimo o nulo, recordando que en el entorno empresarial actual, es imperativo garantizar que las operaciones comerciales se lleven a cabo sin problemas y sin ningún obstáculo o nos costara una lana (tendrá un costo).
Gestión de cambios
Es evidente que el cambio es inevitable en todas las organizaciones; las tecnologías cambian continuamente y deben ser migradas, modificas o actualizadas y este marco proporciona un conjunto de mejores prácticas para la gestión de cambios y manejar, priorizar e implementar los cambios de manera eficiente, nuevamente lo importante es que, al utilizar la gestión de cambios de forma eficaz, se pueda evitar tiempo de inactividad al máximo o de plano no tener paros.
Gestión de problemas
En ITIL hay varias figuras, entre ellas toma relevancia el equipo de gestión de problemas el cual es responsable de realizar un análisis de causa raíz (RCA) y de encontrar una solución permanente para los incidentes recurrentes para tal efecto recomiendo tener una estrategia de comunicación eficaz y tener un enfoque proactivo para evitar cualquier incidente importante, lo que podemos tipificar como “problemas” es uno o más incidentes con una causa raíz desconocida, con la regla de mantener una base de datos de errores conocida (KEDB).
El adoptar mejores prácticas no implica que tengamos que cruzarnos de brazos, dejando que, si alguien sabe cómo hacer mejor las cosas y explotar los recursos, nos apoyemos en él o ella, para que nosotros también podamos hacerlo, no, no es de esta manera, el principal objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestación de servicios, por lo que se trata de un conjunto de estrategias con una idea clara y contundente:
Alinear la tecnología con los objetivos del negocio
Por supuesto, es un fin que la mayoría de las empresas se ha propuesto alcanzar.
De esta forma el enfoque, alcance y características de cada etapa a través del ciclo de la vida del servicio, que aportan valor agregado a la Gestión de Servicios TI de una empresa., sin duda por mérito propio, ITIL ha sido considerado como uno de los mejores marcos de trabajo para la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información (ITSM) en el mundo, por su enfoque al sentido común en la Gestión de Servicios, ya que con sus prácticas permite que todo el ámbito para la provisión de servicios sea visto como parte de un todo, con un objetivo común que es el generar valor para el negocio.
Entre las características claves que justifican que ITIL sea considerado un buen marco de trabajo, es:
- No está desarrollado con base en un modelo específico de negocio o plataforma tecnológica.
- No es prescriptivo es decir ofrece prácticas maduras que han sido comprobadas su eficacia y que pueden aplicarse a cualquier tipo de servicio y organización sin importar su tamaño.
- Cuenta con un conjunto de mejores prácticas que son una recopilación del pensamiento de los mejores líderes y estrategas en gestión de servicios en el mundo.
- Pueden ser usadas de forma combinada para dar viabilidad a la Gestión de Servicios de TI.
- Considera en la estrategia a toda la organización.
- Ir de proceso en proceso para evitar una alta carga de trabajo.
- Establece roles y delega responsabilidades.
- No diseñar procesos con un alto nivel de complejidad, sino establecer ciclos de mejora continua.
- Tomar muy en cuenta la retroalimentación de los niveles operativos.
- Propicia el balance adecuado entre consultoría y. participación interna.
Descripción corta de las etapas del ciclo del servicio
El proceso tiene como entrada los Requisitos de la Organización, estos se analizan en la etapa de Estrategia del Servicio y se transforman en objetivos de negocio enfocados con una visión de calidad, distinción, rentabilidad y competitividad en su entorno.
Este conjunto de especificaciones es entregado como insumo para la etapa de Diseño del Servicio, que tiene la responsabilidad de guiar el diseño y desarrollo de estos requisitos buscando la calidad, conformidad en cuanto al riesgo y costo que involucran a lo largo de las etapas restantes, para satisfacer los objetivos planteados.
El resultado pasa a la etapa de Transición del Servicio que es la encargada de asegurarse que lo propuesto en la etapa de diseño se realice, a través de una correcta planificación y gestión de recursos garantizando el coste y tiempo estimados; en esta etapa se procede también a actualizar el Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SGCS).
La siguiente etapa es la Operación del Servicio que tiene como objetivo coordinar y llevar a cabo el mantenimiento del día a día en las actividades y procesos planificados, garantizando los niveles de servicio establecidos.
Finalmente está la etapa de Mejora Continua del Servicio que como propósito principal alinear e innovar continuamente los servicios de acuerdo a las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación e implementación de mejoras basadas en calidad, reducción de costos, flexibilidad, entre otras más que beneficien y enriquezcan el portafolio de servicios de la empresa.
Resumiendo, las etapas del ciclo.
El núcleo del marco ITIL V3 gira en torno al ciclo de vida del servicio ITIL y un conjunto de procesos de soporte y mejores prácticas para cada etapa.
Las 5 etapas de ITIL son:
- Estrategia de servicio ITIL
- Diseño de servicios ITIL
- Transición del servicio ITIL
- Operación del servicio ITIL
- Mejora continua del servicio de ITIL
En un apartado de mi sitio web que estará referenciado como “Metodologías utilizadas en la Gestión de TI”, a detalle porque ITIL se diseñó de manera en que las etapas del ciclo de vida juntas formen un proceso de ciclo cerrado, siempre hay que considerar esto como importante porque la mayoría de las actividades de administración de servicios no se realizan al crear servicios desde cero, son actividades que arreglan o mejoran un servicio existente, por lo que cada etapa del ciclo de vida del servicio está representada por uno de los volúmenes de ITIL y es autónoma en lo particular y, al mismo tiempo, es general cuando se integra en el marco general de ITIL.
Veremos las diferencias entre las versiones V3 y V4 respectivamente, así como una inclusión real en la nueva versión.
Como referencia debemos saber que es una metodología de origen británico, con las mejores prácticas para la entrega de servicios de TI.
Mi registro en Axelos (Sitio oficial de ITIL): Axelos- ID: AXE-406367084283
Saludos,
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