Rberny 2021
Corresponde a la Gestión de Tecnologías de la Información.
La mesa de ayuda o HelpDesk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación, con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas.
Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios acerca de fallas en el software y hardware comúnmente, podemos ver que la de mesa de ayuda de TI está diseñada para ser el punto principal de interacción entre las organizaciones de TI y los usuarios.
De acuerdo a los principios de ITIL, la mesa de servicio es el único punto de contacto (SPOC) entre el proveedor de servicios de TI y los usuarios para las actividades diarias.
Entonces, una mesa de servicio típica maneja incidentes, interrupciones del servicio y solicitudes de servicio, así como tareas de rutina relacionadas con dichos servicios, de igual manera también maneja las comunicaciones con los usuarios para situaciones como interrupciones planificadas y cambios en los servicios, en la práctica, una mesa de servicio tiene un enfoque amplio y está planeada para brindar al usuario una referencia única a la cual acudir para todas sus necesidades de TI.
Generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de ticket, podríamos llamarlo seguimiento local de fallos o Local Bug Tracker en inglés, cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda, análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema.
Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket donde están especificados los detalles del problema, claro depende mucho de la prioridad del evento, recordemos que la producción y la nómina son procesos cruciales para el negocio, por lo que en la mesa de ayuda.
Se tienen varios niveles de solución de problemas de acuerdo con la complejidad de estos, si en un primer nivel, generalmente conocido como las FAQ´s o preguntas frecuentes el problema queda resuelto, el ticket es cerrado y actualizado de forma automática con la documentación de la solución para que los siguientes usuarios tengan una referencia del problema, no obstante, si el problema persiste será desplazado a un segundo nivel y tal vez un tercer nivel de atención, el nivel va aumentando a la complejidad del evento y a la falta de resolución de los primeros niveles de atención.
Por otro lado, la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y situaciones para mejorar el servicio del software y que le permita alcanzar los más altos niveles de servicios para la gran comunidad de usuarios que la utilizan, esto es la capacidad de reacción, la actitud de servicio y desde luego la capacidad para resolver la incidencia, claro si está dentro de su área de competencia, del contrario el ticket sea elevado para la revisión de personal con más instrucción.
Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:
- Atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera.
- Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.
- Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales.
- El analista destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad, conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario.
- Brindar soluciones a los problemas del usuario, identificando las posibles consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda.
El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio, algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:
- Servicios
- Atención de Reportes
- Políticas de Uso
- Capacitación
- Recomendaciones
- Anuncios
- Publicaciones
Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:
- Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
- Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
- Disponibilidad constante de soporte.
- Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
- Aligerar la carga de trabajo, en la problemática muy demandante en las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol.
- Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejora continua.
Muchos como usuarios nos hacemos esta pregunta que para mi opinión es bastante correcta, porque hay cierta expectativa cuando se tiene la necesidad de este servicio:
¿Cuál es la diferencia entre una mesa de servicio de TI, una mesa de ayuda y un centro de llamadas?
Bueno en esta parte no encontraremos en definiciones muy propias y particulares de cada entorno, por ejemplo:
Las empresas suelen utilizar los términos “centro de llamadas”, “mesa de ayuda” y “mesa de servicio” de forma intercambiable, lo que puede generar confusión.
Por su parte ITIL considera los centros de llamadas y las mesas de ayuda como tipos restringidos de mesa de servicio, que ofrece solo una parte de los servicios proporcionados por una mesa de servicio, si nos guiamos por metodologías, ITIL ha adoptado una perspectiva centrada en el servicio y en la TI, en mi opinión esto tiene sentido.
Sin embargo, es evidente que, para muchas empresas, la definición de ITIL no se ajusta a sus prácticas operativas, lo que complica aún más su diferenciación, a continuación, trataré de explicar las funciones de la mesa de ayuda y del centro de contacto para ayudar a diferenciarlas de una mesa de servicio de TI.
Mesa de ayuda
Hemos hablado que un HelpDesk es un recurso cuya finalidad es ofrecer información y soporte relacionados con los procesos, productos y servicios de una empresa a sus clientes o usuarios internos.
Su objetivo es normalizar como ofrecer un recurso centralizado para responder preguntas, resolver problemas, y facilitar la solución de problemas conocidos, algunos ejemplos comunes de HelpDesk son: centros de soporte técnico, funciones de soporte y garantía de productos, centros de atención de beneficios de empleados y centros de servicio para instalaciones.
El apoyo suministrado por el HelpDesk se puede brindar a través de multitud de canales, incluyendo ubicaciones físicas, números telefónicos gratuitos, páginas web, mensajería instantánea o correo electrónico.
Centro de llamadas
Un call center o centro de contacto es un punto central para gestionar los contactos e interacciones con los clientes, consideremos que este tipo de oficinas suelen tener la responsabilidad de gestionar un gran volumen de solicitudes, típicamente por teléfono, en algunos casos, pueden también incluir cartas, faxes, redes sociales, mensajería instantánea o correos electrónicos.
Los call centers de llamadas entrantes se suelen emplear para cosas como soporte del producto, servicio al cliente, procesamiento de pedidos y servicios telefónicos las 24 horas.
Los call centers de llamadas salientes se usan para tareas definidas para telemarketing, cobro de deudas e investigación de mercados.
Entonces podemos asumir que una empresa puede tener varios call center que apoyan a diversas partes de las operaciones comerciales incluyendo TI, y que pueden ser gestionados tanto internamente como a través de una agencia externa.
Como puedes ver, existe cierta superposición entre las definiciones de mesa de ayuda de TI, centro de llamadas y mesa de servicio, opino que la diferencia entre estos se basa realmente en el enfoque de la función y cómo está estructurada:
Si despejamos un poco más, una mesa de ayuda se enfoca en brindar “ayuda” y soporte “no funcional”, por lo tanto, las mesas de ayuda no necesariamente tienen que estar enfocadas en TI y se pueden utilizar para respaldar casos únicos en las operaciones comerciales normales de la empresa.
Pueden ser ubicaciones físicas donde los solicitantes interactúan directamente y en persona, así como ubicaciones remotas y/o virtuales que utilizan tecnologías como telefonía, correo electrónico, chat y otras para facilitar la interacción virtual.
Por su parte, los centros de llamadas son los más amplios en cuanto a los problemas que pueden atacar, incluidos problemas técnicos y no técnicos, sin embargo, los centros de llamadas no interactúan en persona con los solicitantes y siempre utilizan algún tipo de tecnología intermedia para facilitar la interacción.
Para evitar la confusión, debemos designar en el caso de tecnologías de la información explícitamente que son para TI, para que las personas estén con el entendido que las mesas de servicio de TI se centran exclusivamente en el soporte de los servicios de TI, que manejan tanto los servicios de ayuda en la tecnología y sus procesos, así como las tareas de soporte de rutina, como el aprovisionamiento de recursos, la administración de acceso, etc.
En algunos casos como en las universidades, pueden tener mostradores de servicio de TI que pueden ser ubicaciones físicas que los usuarios pueden visitar en persona, o también pueden ser operaciones remotas, para los expertos y más conocedores de ITIL dirían que una mesa de ayuda es táctica, mientras que una mesa de servicio es estratégica, claro y sin duda, esto puede variar de una organización a otra.
Este es un tema mucho muy amplio, en este artículo, pretendo identificar la importancia de la mesa de ayuda, por su parte la calidad de servicio, funcionalidad, efectividad y otras tantas características y requisitos, así como metodologías como ITIL, lo veremos en la sección correspondiente a la Gestión de TI en mi sitio WEB.
Esto lo debemos tener muy presente:
La Gestión del Conocimiento
Para los que administramos un área de sistemas o la gerencia de TI, sabemos que el conocimiento de cómo se van resolviendo los eventos, síntomas, fichas técnicas, son el recurso más valioso para la mesa de ayuda, y es necesario que la calidad de los datos de conocimiento sea la mejor posible para maximizar el desempeño operativo.
Un sistema de gestión del conocimiento es fundamental para gestionar este recurso, y para garantizar que el conocimiento organizacional esté disponible para aquellos que necesitan usarlo.
Las funciones esenciales de un sistema de gestión del conocimiento incluyen:
- Base de datos de conocimientos (KMDB)
- Procesos de trabajo para gestión del conocimiento para dar apoyo a un ciclo de vida del conocimiento
- Base de datos de errores conocidos (KEDB)
- Visualizaciones diferentes de datos de conocimientos para agentes y usuarios finales
- Búsqueda de palabras clave con sugerencias integradas basadas en descripciones de los incidentes
El presente es solo una introducción al concepto de HelpDesk o mesa de ayuda.
Saludos,
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