Soporte Técnico TI de Calidad

Recomendaciones para proporcionar Soporte Técnico TI de calidad

La industrialización y globalización han hecho que los precios de los productos disminuyan y que todos tiendan a un mismo valor, ya que es complicado variar los márgenes debido a que el objetivo fundamental, es seguir manteniéndose en el rango de competitividad, en la Gestión de TI internamente también tenemos productos y servicios que entregar a nuestros usuarios internos y externos que generan valor.

Pensemos en la venta de algo, un producto o servicio, si es consistente se desarrolla cada vez con más fuerza, entonces la desviación estándar de su precio tiende a cero, esto quiere decir que el precio, ya no va a ser un elemento que haga diferencia en la decisión de compra de nuestro producto, generando así, una preocupación en la dirección de la empresa por generar un factor, que el cliente final sienta como único de nosotros y que la haga auténtica, obteniendo un elemento que motivaría la compra o no del producto o servicio.

Sin duda la actitud en la atención del personal de ventas para el cliente, es el factor diferenciador que las empresas pueden explotar con el fin de transmitir al cliente, respaldo, confianza en el producto, en la marca y en que su decisión de compra, será la correcta si invierte su dinero en el producto o servicio que le ofrece esta empresa.

Bien ahora analicemos el servicio de soporte técnico que proporcionamos al usuario, estableciendo la comparativa ese sería nuestro producto, entonces debemos de tener actitud de servicio y los conocimientos para proporcionar un servicio eficiente y de calidad, que propicie a que los usuarios no teman hablar al área de soporte técnico de TI, con el fin de lograr esta eficiencia, el diseño de la estrategia para el mejoramiento de la calidad del servicio está enfocada al entrenamiento de los técnicos que debe ser suficiente y oportuno, puesto que debe tener un nivel de capacidad adecuado para lograr la satisfacción del usuario y que las incidencias bajen su frecuencia.

Muchas veces, las empresas suponen que, al comprar un buen producto de tecnología, ya lo tienen todo, un producto poderoso, fácil de usar, intuitivo, con manual de usuario, sin embargo, en el momento en que el usuario se encuentra agobiado y presionado por la necesidad de obtener un dato, imprimir un formulario, presentar un informe, es cuando precisa del soporte de una persona con conocimientos lo guíe por la solución correcta de forma tranquila y ordenada.

Para ello, la administración de la empresa, mediante su área de comunicación (RRHH) debe informar a los empleados, las políticas de soporte técnico, ya sea en la firma del contrato, por correo electrónico, tabloides, talleres, etc.

Reflexionando, ¿Qué se debe tener en cuenta a la hora de proporcionar soporte técnico al usuario?

Recomendaciones para proporcionar soporte técnico de calidad, estas las he aplicado en mis casi 20 años en el área de sistemas y siempre logramos subir el nivel de soporte técnico.

Principalmente la manera y forma de comunicarnos, para tal efecto el usuario, ya debe saber cuál es el medio de comunicación adecuado para ser atendido, puede ser un simple llamado telefónico, un correo electrónico o una página web donde se generan tickets, entonces el área de sistemas al recibir la solicitud, asigna el servicio a la persona correcta en forma rápida y precisa.
Es importante saber estas simples reglas y respetarlas, para poder ser atendido correctamente, en este punto es importante aclarar que cuando el usuario llama por soporte técnico, no precisa que lo atienda una máquina sino una persona real.
El tiempo de respuesta, este es un tema de administración y estrategia del negocio, el tiempo es muy importante, pero es crucial que sea aplicado al nivel del evento, si este afecta a un proceso en la ruta crítica es necesario atenderlo de inmediato.
Es importante que el usuario reciba una respuesta, como máximo dentro de los próximos 30 minutos posteriores a su solicitud, en las empresas que he trabajado he logrado estandarizar a 15 minutos máximo la atención de algún evento.
Siempre el usuario debe saber que se está trabajando en su respuesta, tranquilizar la ansiedad del usuario y que sepa que el área se está haciendo cargo de su problema, si hay un retraso en el tiempo de la respuesta, es prudente hacerlo del conocimiento del usuario, con ello colaboraremos en su confianza, esto aliviará su ansiedad y nerviosismo.
Proporcionar asesoría de soporte técnico, si el usuario posee muchas dudas, lo mejor es armar un documento, donde volcar todas ellas y enviar un solo mail con todas las dudas, sin proporcionar claves o detalles de la infraestructura por supuesto, en la mejor práctica hará más ágil las consultas y abreviará los tiempos de respuesta, otro aspecto es concentrar la comunicación en una o dos personas, si el usuario sabe que su proceso, al no estar listo obstaculiza los siguientes pasos de la línea de producción o servicio, entonces debe proporcionar el tiempo que se tiene para darle solución a su eventualidad y darle claridad a la comunicación, que se entienda a la perfección la prioridad, en la práctica esto acelera muchísimo los tiempos de respuesta, al proporcionar un mayor nivel de soporte técnico, de manera directa, capacitamos al usuario y él podrá resolver algunas cuestiones, claro elevamos el nivel del usuario y nos exige que nosotros aumentemos nuestros conocimientos, ya que las exigencias serán más específicas, el beneficio se ve reflejado, en que el nivel de incidencias bajará sustancialmente, creando ahorros significativos al no tener detenido al personal, equipo, la producción o mermando a los clientes.
Además de la actitud de servicio, debemos de tener la debida paciencia, ya que hay problemas que se solucionan instantáneamente, porque se tratan de un simple clic de mouse en algún punto del menú, por otra parte, hay otros problemas que pueden ser más complejos y requieren tiempo de análisis antes de proporcionar una respuesta correcta, en ello también, está inmersa la pasión que tenemos por lo que hacemos y el ánimo de ayudar.
Evitar dar un mal mensaje, No podemos decirle al usuario “no puedo ayudarte”, si no lo escuchamos bien, para poder verificar, si el evento está en nuestra base de conocimiento o es de alguna fuente diferente al área de sistemas, como los aplicativos propietarios, sin especificar el motivo y que pudieron ser varios fallos reflejados en una sola situación, como la confusión en la configuración, falta de permisos, falta de completar otros datos necesarios para la configuración del perfil, el personal de sistemas no sabe todo de cualquier cosa, ya el todólogo se está extinguiendo, surgiendo la figura del especialista.
Es responsabilidad del área de sistemas, tener el debido seguimiento hasta llegar a solucionar el incidente y de igual manera, en la mejora continua identificar cómo erradicar o por lo menos minimizar el impacto de la repetición de eventos similares.

Si se dan cuenta, no he mencionado conocimientos técnicos, la razón es por qué se entiende que el personal de sistemas, cuenta con el perfil y los conocimientos adecuados para ejercer como técnicos de informática, soporte técnico, jefe de sistemas, gerentes y hasta directores, por lo que es nuestra responsabilidad y exigencia profesional el estar actualizados, estar en constante capacitación y sobre todo no pensar que sabemos todo, esta carrera sea diversificado tanto y su auge está yendo en tantas direcciones que propicia que tengamos más especialistas en la gestión de TI.

Saludos,