Capacitación Rberny 2021
Miremos en lo personal:
En la actualidad muchas personas deciden a capacitarse por cuenta propia, si bien es cierto que los costos de cursos es elevado para un individuo, en contra parte de una empresa que lo incluye en su presupuesto y sabe que habrá retorno de inversión, al tener a sus colaboradores preparados, sin embargo en el aspecto personal, hay ocasiones en la que hay grandes oportunidades de capacitación que no son accesibles y muchas de ellas son de pago de una sola exhibición, haciéndose menos posible para las personas que vivimos de un solo ingreso.
¿Debo capacitarme por mi cuenta, para proporcionar un buen servicio?
Así como las empresas mediante su área de recursos humanos establecen la estrategia para la capacitación de personal, nosotros debemos de tener también nuestra estrategia de capacitación basada en nuestro perfil laboral, así como también en el propio interés de conocimiento y aptitudes que se fundamenten en lo que nos gusta hacer y que por ende se nos dé forma natural, en este sentido se tiene que estar consciente de los pros y contras de la inversión que vamos a realizar, para mejorar nuestros conocimientos, un objetivo clave puede ser generalmente para la obtención de mejores salarios y prestaciones, no olvidando que también debemos sentirnos contentos de adquirir nuevos conocimientos y/o reforzarlos.
Miremos dentro del negocio
En mi experiencia que visto que las empresas tienen siempre presente esta pregunta:
¿Por qué, en definitiva, si se invierte tanto dinero en capacitación, no se obtienen los resultados esperados, los cambios y mejoras en el incremento de las ventas o el retorno de la inversión financiera en la capacitación recibida?
Considero que tenemos por consiguiente una falla, al faltar un concepto muy importante, considero que, en muchas ocasiones, no se ha capacitado al personal bajo la visión de una cultura de servicio de calidad al cliente interno y/o externo, lo mismo sucede con temas como el Liderazgo, Calidad, Productividad, etc.
¿La cultura de servicio es solo responsabilidad de la empresa?
Aun cuando la empresa debe ser una gran motivadora de esta cultura, siento que en algunos niveles se pierde y crea inestabilidad e incertidumbre a los ojos de la operación del negocio, veamos algunas preguntas que los encargados podrían realizarse al pensar en capacitar a su personal:
- ¿Por qué capacitar bajo la visión de la creación de una Cultura de Servicio de Calidad al Cliente interno y externo?
- ¿Si es un colaborador normal, porque capacitarlo para dar un servicio o como líder?
- ¿Productividad y calidad lo ven los encargados de cada área?
- Si los capacito, estarán compitiendo por mi puesto o superior.
Es evidente que estas posturas son erróneas, simplemente porque en cualquiera de las funciones que todos realizamos, somos clientes y proveedores de algo, recibimos información procesamos esa información que le servirá a alguien más, entonces estamos en un constante recibo y proporciono y el hecho de que esto se realice operativamente es un servicio.
Existen varias razones que fundamentan las respuestas a esta interrogante:
- Definitivamente debemos de facilitar la planificación estratégica de la calidad en los servicios que ofrece la organización, basada en una misión, visión, metas, objetivos, actividades y responsables, bajo un sistema de medición y seguimiento eficaz de la misma, sin embargo, esto puede fallar porque la empresa está capacitando al personal, sin antes haber realizado un levantamiento de información preliminar de los cambios, debilidades y fortalezas en el servicio que orienten los proyectos a realizarse acorde a sus competencias.
- Una situación común y muy fuerte es la creencia de que solamente los puestos de representantes de ventas y de cara directa con el público son los que deben recibir la capacitación en el servicio al cliente y mejorar sus actitudes, cuando en realidad todos los puestos necesitan ser capacitados, aunque con una perspectiva diferente.
- Generalmente la capacitación la perfilan a los altos mandos, puestos gerenciales y directivos, no en todos lados, pero si en una mayoría abrumante.
Los invito a reflexionar:
“Todos somos clientes y proveedores en el ciclo de la vida de los procesos, en lo personal, familiar, en sociedad, como ciudadanos, etc.”
Hay muchas razones por las que una cultura de servicio sólida es importante para tu negocio, no obstante, la importancia de la cultura del servicio va mucho más allá de lo que experimentan tus empleados o tus clientes:
Piensa, el servicio al cliente y la cultura empresarial deben ir de la mano para que tu empresa tenga éxito.
En mi área de competencia, como gerente de TI, siempre he defendido que los usuarios (clientes) son el motivo del trabajo, no una interrupción del trabajo, esto suena realmente obvio, ¿no? Bueno:
¿Cuántas veces ha entrado en un negocio solo para esperar mientras alguien está al teléfono o está ocupado haciendo alguna tarea “que no es de servicio”?
Los empleados a menudo perdemos de vista la importancia de los usuarios (clientes) y nos ocupamos en tareas menores del día a día, por supuesto, hay tareas que deben realizarse, no obstante, no podemos permitirnos sacrificar el servicio para hacerlas, estoy convencido de que un buen servicio al usuario (cliente) debe ser una prioridad para mí y el equipo.
A lo largo de los años, he sido testigo como la formación ha evolucionado y ampliado sus objetivos y características para adaptarse al cambio de las organizaciones, el entorno laboral y las necesidades de las personas, estoy convencido de que esto representa no solo una forma de mejorar las capacidades individuales, sino también una herramienta estratégica para gobernar los procesos del equipo y los resultados organizacionales.
Antes de ser Gerente de TI, fui un Contador con especialidad fiscal y a pesar de que en el pasado la capacitación de muchos de nosotros no tuvo en cuenta los factores contextuales relacionados con la formación, hoy dicha formación se considera como un sistema encerrado en un contexto organizacional, capaz de influir en la capacidad de una organización para asimilar nuevos conocimientos en rutinas y procesos, por mi doble perfil es que puedo entender el impacto en la organización de la falta o nula capacitación en muchos departamentos de las organizaciones a la cultura del servicio y no obstante se exige.
Cómo lograr una cultura de servicio al cliente
Mi primera recomendación es ampliar el criterio y estar conscientes que incluso los departamentos que no están directamente relacionados con los clientes se involucren de manera proactiva para garantizar un servicio excepcional.
Es evidente que la tarea de crear una cultura de servicio al cliente para tu empresa es más importante de lo que crees, recuerda cada empresa es diferente, desde el tipo de producto o servicio que venden, hasta el mensaje que desea transmitir y la forma en que se entrega ese mensaje, por lo que, en lugar de copiar otra cultura de servicio al cliente empresarial, debes concentrarse en crear la tuya propia.
Te recomiendo que es prudente tomarse el tiempo para construir esta cultura.
¿Quién mejor que tú, tus empleados y, por supuesto, tus clientes para ayudarte a construir la cultura de servicio al cliente de tu empresa?
La esencia humana nos lleva a que tanto los clientes como a los empleados les encanta sentirse notados, así es, para tus empleados, esto funciona porque necesitan sentirse parte de algo con un propósito, entonces, dales la oportunidad de participar en la creación de la cultura de servicio al cliente de tu empresa es una excelente manera de hacerlo.
Para tus clientes, bueno para ellos se trata de hacerlos sentir especiales y recompensados, una de las mejores cosas que le puede pasar a tu empresa es ser reconocida por su excelente servicio al cliente, ¿No crees? Y esto solo se puede lograr con una cultura de servicio al cliente.
Una franja de roce o de conflicto o lo que sucede día a día dentro de tu empresa es un reflejo del servicio al cliente que brindas.
Piénsalo, a los ojos del cliente un buen o mal servicio que ofreces solo depende de tu empresa y de la cultura de servicio al cliente existente o ausente, interna o externamente, esta cultura se trata de hacer lo correcto para los clientes (usuarios), y esto depende del tipo de producto o servicio que provees.
Interno:
Por ejemplo, un área de producción es cliente del área de compras, el área de compras es cliente del área financiera, o el almacén es proveedor del área de producción, producción es proveedor de ventas, ventas es el proveedor financiero de la empresa.
Externo:
Por ejemplo, si vendes alimentos, probablemente desee proporcionar empaques, si vende un servicio, desea brindar rapidez y calidad, cualquiera que sea el caso, debe hacer lo que sea mejor para sus clientes.
No lo he dicho tal cual, sin embargo, los clientes pueden hacerte o deshacerte y eso es real, en ocasiones solo se necesita un pequeño error para eso, y muchas veces no tiene que ver con que tu producto sea defectuoso o algo similar en absoluto.
Recuerda que estás vendiendo más que un producto, estás vendiendo toda una experiencia, como:
Con cultura de servicio al cliente.
Tu producto puede ser el mejor del mercado, pero si no viene con un gran servicio, tus clientes se irán, en este contexto:
- ¿Ahora sabes por qué necesitas una cultura de servicio al cliente?
- ¿Sabías que un cliente feliz recomendará tu empresa a algunos amigos, pero un cliente enojado no descansará hasta que todos se enteren de tu mal servicio?
Si deseas que tu cultura de servicio al cliente funcione, necesita que todas las partes de tu negocio estén involucradas, sin duda, esto inicia con el CEO y llega hasta los pasantes y los nuevos empleados.
¿Aún no estás seguro de cómo construir una cultura de servicio al cliente?
Recomendaciones
Asegúrate de que todos estén completamente a bordo, que estén en sintonía, independientemente de si vas a comenzar a construir la cultura de servicio al cliente de tu empresa o si ya tienes una, debes asegurarte de que todos tus empleados la conozcan y tengan la capacitación adecuada.
Impulsa una inducción a cada persona que ingresa a través de la formación básica de servicio al cliente, para que puedan entender completamente la visión de un buen servicio de tu empresa y también para familiarizarse con lo que es tratar con los clientes.
Recuerda que todas las partes de tu empresa deben trabajar juntas para brindar un buen servicio.
Ambiente amigable con retroalimentación constante
Se producirán errores y fracasos, en todo el mundo existen, no obstante, lo importante es cómo tu empresa se recupera de eso, aconsejo que tus empleados deben sentirse lo suficientemente empoderados para poder dar lo mejor de sí mismos, prudencia cuando celebras sus éxitos y ánimo los motivas a seguir adelante cuando fracasan, ten presente que estás estableciendo un ambiente amigable que te mostrará muchos beneficios.
Proporcionar retroalimentación constante es otra excelente manera de mantener motivado a tu equipo, escucharlos, notar sus sugerencias y reconocer los logros llevará a sus empleados a ayudarte a construir la mejor cultura de servicio al cliente.
Defina la cultura de servicio
En la práctica tu cultura de servicio al cliente debe ser sencilla, pero eficaz, recuerda, a nadie le gustan las declaraciones complicadas, únicamente asegúrate de poner a los clientes a la vanguardia de sus objetivos comerciales, organización y visión.
Otra cosa tu cultura de servicio al cliente debe ser sostenible, debes convertirla en la forma de vida de tu empresa, así que no intentes ser otra persona, como te dije, tu empresa es única, tus empleados son únicos, de esta manera, tu cultura de servicio al cliente también es única, encuentra lo que hace que tu negocio sea completamente diferente y utilízalo.
Para asegurarnos de que la cultura de servicio al cliente esté alineada con las expectativas del cliente, debes adoptar tecnologías de TI y encontrar nuevas soluciones para complacer a tus clientes, en mi experiencia sé que actualmente somos afortunados, la tecnología nos permite mejorar la experiencia del cliente de muchas maneras, sin embargo, también nos ayuda a brindar soporte de una manera más fácil, mejor y más rápida.
Por ejemplo, la colaboración entre diferentes equipos puede parecer difícil de lograr, no obstante, contar con una herramienta colaborativa, de tickets y seguimiento de incidencias, solo por dar un ejemplo, es la mejor solución para la integración entre equipos.
Permite a tu equipo crear constantemente la calidad de servicio al cliente que desea brindar, ayudándolo a construir su propia cultura de servicio al cliente, basada en tus objetivos, cuando el equipo los entiende, es sorprendente como sobresalen las empresas.
Saludos,
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